Rendement des centres d'appels

Les centres d'appels aux Philippines sont toujours sur la route en veillant à ce qu'ils offrent des performances excellentes. Cela a conduit à la formidable croissance de l'industrie des centres d'appels aux Philippines. En fait, les Philippines sont aujourd'hui considérés comme une destination de choix des centres d'appels offshore partout dans le monde. Ce n'est pas seulement à cause des coûts de main-d'oeuvre moins chère, mais aussi en raison des excellentes compétences en anglais et en TIC de la main-d'œuvre des Philippines.

Agents de centre d'appels Filipino possèdent des potentiels forts dans la prestation de service à la clientèle excellent. Tels potentiels, cependant, doivent être complétées par une formation et par un suivi efficace de la performance des agents de centre d'appel individuel, ainsi que celle du centre d'appel tout entière. Pour permettre aux directions des centres d'appels aux Philippines pour ce faire, plusieurs facteurs ont été identifiés pour le suivi.

Un de ces facteurs est le temps passé par un appelant sur la file d'attente. Si le nombre d'appelants à tout moment donné est supérieur au nombre d'agents de centre d'appel, puis il y aura une file d'attente. Si un appelant consacre beaucoup de temps dans la file d'attente, il ya de grandes chances qu'il passera l'appel et être en colère, la prochaine fois qu'il appelle. Le nombre d'appels a diminué tandis que sur la file d'attente contribue aussi négativement le niveau de service du centre d'appels. Le pourcentage de niveau de service (SL%) correspond au pourcentage d'appels à un moment donné, telles qu'une journée, semaine ou mois.

Call Center Agents sont également surveillées pour le temps qu'ils consacrent à répondre aux préoccupations des clients. Cela est généralement appelé le temps de traitement moyen (AHT), qui comprend la longueur du temps passé à parler avec le client (temps de parole moyen ou ATT), le temps passé pour wrap-up telles que l'envoi des demandes de support back-office et de la fois que le client a été mis en attente.

Pour contrôler efficacement la charge de travail qu'un agent peut traiter, le nombre d'appels par heure est également surveillée. Il arrive également que l'agent de centre d'appel répond pas aux appels. C'est quand il a entrepris des travaux après appel (ACW) commentaires encodage et l'envoi de demandes ou quand il fait une pause toilettes. Résolution au premier appel est le but de centres d'appel pour la plupart des appels qu'ils reçoivent. Si cela était fait, alors cela signifie que les clients deviennent plus satisfaits du service qu'ils reçoivent.

Les paramètres mentionnés ci-dessus sont régulièrement suivies par la direction de centre d'appels car ils fournissent une indication du niveau de service donné par le centre d'appel. En outre, la qualité des appels est aussi assurée par l'Assurance Qualité (AQ) Team. Les agents du centre sont censé afficher une bonne attitude au travail selon le code de conduite prescrit entreprise. Dans certains cas, il ya aussi spiels que les agents doivent suivre. Si elles s'écartent de la conduite prescrite ou s'ils vous disent quelque chose intentionnellement que les insultes ou les abus d'un client au téléphone, alors la qualité de leur appel sera évalué négativement. L'objectif des centres d'appels des Philippines est un excellent rendement et des clients heureux.